Жалобы
I.- Вводные положения
Права Покупателя, вытекающие из дефектного исполнения (далее “претензии”), всегда должны осуществляться в соответствии с настоящим Порядком предъявления претензий. Вопросы, не урегулированные настоящим Регламентом рассмотрения жалоб, регулируются законодательством Чешской Республики. Продавец обязан надлежащим образом ознакомить Покупателя с настоящей Процедурой рассмотрения претензий и предоставить ее Покупателю в текстовой форме по требованию Покупателя. Настоящая процедура рассмотрения жалоб соответствует Закону №. 89/2012 Сб. Гражданский кодекс и Закон №. 634/1992 Coll. о защите прав потребителей с изменениями от 1.11.2019.
II. – Продавец не несет ответственности за дефекты в следующих случаях
- если дефект находится в товаре на момент приемки и за такой дефект согласована скидка с покупной цены,
- если товар был в употреблении и дефект соответствует уровню использования или износа, который был у товара, когда он был принят покупателем,
- дефект возник в результате износа, вызванного нормальным использованием или характером изделия (например, истечением срока службы),
- возникает по вине покупателя и вызвана неправильным использованием, хранением, ненадлежащим обслуживанием, вмешательством покупателя или механическим повреждением,
- дефект был вызван внешним событием, не зависящим от продавца.
III. – Составление претензии
Покупатель имеет право предъявить претензию Продавцу в любом из его помещений, где возможно принятие претензии в отношении ассортимента проданных товаров, либо по его юридическому адресу или месту ведения бизнеса. Продавец должен обеспечить присутствие сотрудника, уполномоченного принимать жалобы, в течение всего рабочего времени. Претензия также может быть предъявлена лицу, указанному в подтверждении, выданном продавцом покупателю, на чеке или в гарантийном талоне, если указанное лицо находится на месте продавца или в месте, более близком к покупателю.
Покупатель обязан доказать, что у него есть право на предъявление претензий, в частности, доказать дату покупки, либо предоставив документ о продаже, подтверждение обязательств продавца от некачественного исполнения гарантийным сертификатом, либо. любым другим достоверным способом. Покупатель не имеет права требовать устранения дефекта, на который в прошлом были поданы жалобы, если была предоставлена разумная скидка с покупной цены.
Если осуществление права на предъявление требования в отношении недостатков должно вызвать значительные затруднения для потребителя, в частности, потому что товар не может быть доставлен к месту предъявления требования обычным способом или товар является монтируемым или частью имущества, продавец обязан оценить недостаток по согласованию с покупателем либо на месте, либо другим способом. В этом случае покупатель обязан оказать продавцу необходимое содействие.
IV. – Срок для осуществления прав
Покупатель может воспользоваться своими правами в случае ненадлежащего исполнения обязательств в течение 24 месяцев, в случае продажи потребительских товаров – с момента получения товара. В случае подержанного товара срок для осуществления прав по дефектному исполнению может быть сокращен до 12 месяцев; такое сокращение срока должно быть указано продавцом в акте об обязательствах по дефектному исполнению или в накладной. По истечении этого срока право на предъявление продавцу претензий по поводу недостатков не может быть реализовано, если только стороны не договорились об ином или если продавец или изготовитель не предоставляет специальную гарантию качества сверх своих законных обязательств.
Покупатель должен осуществить свои права в отношении ненадлежащего исполнения без неоправданной задержки после того, как он обнаружит, что товар имеет дефекты. Продавец не несет ответственности за увеличение размера ущерба, если покупатель использует товар, хотя ему известно о дефекте. Если покупатель предъявляет продавцу претензии по поводу недостатков правомерно, то срок для предъявления прав из некачественного исполнения не течет в течение периода, когда товар находится в ремонте и покупатель не может им пользоваться.
Покупатель признает, что в случае замены товара в ходе урегулирования претензии новый срок для осуществления прав из ненадлежащего исполнения не наступает.
Срок осуществления прав по недостаткам не может рассматриваться как определение срока службы товара, который варьируется в зависимости от характеристик товара, его обслуживания, правильности и интенсивности использования или соглашения между покупателем и продавцом. Если на проданном товаре, его упаковке или прилагаемой к нему инструкции указан срок использования товара в соответствии со специальными правовыми нормами, то срок истекает по истечении этого срока.
V. – Рассмотрение жалоб
Продавец обязан принять решение по жалобе немедленно, в более сложных случаях – в течение трех рабочих дней. Этот срок не включает время, необходимое для профессиональной оценки дефекта. Продавец обязан выдать Покупателю письменное подтверждение, в котором он должен указать дату и место предъявления претензии, характеристики заявленного дефекта, желаемый Покупателем способ урегулирования претензии и способ, которым Покупатель будет проинформирован о ее урегулировании. Претензии, включая устранение недостатков, должны быть удовлетворены без неоправданной задержки, не позднее 30 дней со дня предъявления претензии, если продавец и покупатель не договорились о более длительном сроке. Несоблюдение этого срока в полном объеме будет считаться существенным нарушением контракта. Продавец обязан письменно подтвердить Покупателю способ рассмотрения претензии и срок действия претензии. Покупатель не имеет права изменять однажды выбранный способ урегулирования претензий без согласия Продавца, за исключением ситуаций, когда выбранный способ урегулирования не может быть реализован вообще или в срок.
Покупатель обязан принять поставку заявленного товара не позднее 30 дней с даты, когда претензия должна была быть удовлетворена, после чего Продавец имеет право взимать разумную плату за хранение или самостоятельно продать товар за счет Покупателя. Продавец обязан заблаговременно уведомить покупателя о такой процедуре и предоставить ему разумный дополнительный срок для принятия поставки товара.
VI. – Качество при получении
Продавец заявляет, что он поставляет товар Покупателю в соответствии с положениями § 2161 Гражданского кодекса, т.е.:
- товар имеет характеристики, согласованные между покупателем и продавцом, а при отсутствии соглашения – характеристики, описанные продавцом или изготовителем или ожидаемые покупателем с учетом характера товара и на основании проведенной ими рекламы,
- товар соответствует цели, для которой, по заявлению продавца, он должен быть использован или для которой товар обычно используется,
- товары являются товарами в соответствующем количестве, мере или весе; и
- товар соответствует требованиям законодательства.
Если при получении товара покупателем товар не соответствует вышеуказанным требованиям, покупатель имеет право на поставку нового товара без дефектов, если это не является неразумным в силу характера товара. Если дефект касается только части товара, покупатель может потребовать замены только этой части; если это невозможно, он может отказаться от договора и потребовать полного возмещения покупной цены. Однако если это несоразмерно по характеру дефекта, особенно если дефект может быть устранен без неоправданной задержки, покупатель имеет право на бесплатное устранение дефекта.
Если покупатель не отказывается от договора или не использует право на поставку нового товара без дефектов, на замену его частей или на ремонт, он может потребовать разумную скидку с покупной цены. Покупатель также имеет право на разумную скидку, если продавец не может поставить новый товар без недостатков, заменить часть товара или отремонтировать товар, а также если продавец не может устранить недостаток в разумный срок или если устранение недостатка создаст значительные трудности для потребителя.
Если дефект проявляется в течение шести месяцев после получения, считается, что товар был неисправен в момент получения.
VII. – Ответственность продавца за дефект, что является существенным и несущественным нарушением договора
Ответственность продавца за недостатки, являющиеся существенным или несущественным нарушением договора, распространяется на недостатки товара, возникшие в течение 24 месяцев в случае потребительских товаров, на недостатки, в отношении которых ответственность за качество при приемке не применяется в соответствии со ст. VI. . Дефект считается существенным нарушением договора, если покупатель не заключил бы договор, если бы предвидел дефект при заключении договора, в противном случае речь идет о дефекте, который не является существенным нарушением договора.
Если дефект является существенным нарушением договора, покупатель имеет право на поставку нового товара, ремонт, разумную скидку или расторжение договора (с правом на полный возврат покупной цены) по выбору покупателя. Если дефект является несущественным нарушением договора, покупатель имеет право на устранение дефекта или разумную скидку.
Покупатель имеет право на поставку нового, бездефектного товара, замену детали, снижение цены или расторжение договора независимо от характера дефекта, если товар не может быть использован надлежащим образом из-за повторения дефекта после ремонта или из-за большего количества дефектов.
VIII. – Расходы на рассмотрение претензий и разрешение споров
Если требование будет признано обоснованным, покупатель имеет право на возмещение расходов, обоснованно понесенных при осуществлении своего права.
Если продавец отклоняет претензию как необоснованную, покупатель или обе стороны по согласованию с продавцом могут обратиться к судебному эксперту в данной области и потребовать независимой профессиональной оценки дефекта.
Если между покупателем и продавцом нет соглашения, покупатель может обратиться к существующим системам внесудебного разрешения потребительских споров, в частности, к системе www.vasestiznosti.cz, или в компетентный суд.
IX. – Договорная гарантия качества
Если Продавец предоставил гарантию качества сверх установленных законом обязательств, то ее применение регулируется настоящим Порядком рассмотрения претензий, если только подтверждение обязательств Продавца от некачественного исполнения (гарантийный сертификат) или договор не предусматривает иное.
Настоящая процедура рассмотрения жалоб вступает в силу с 1. Январь 2014 года.